Бесконфликтное общение

Почему люди ссорятся?

Варианты:

  • Не понимают друг друга;

  • Не владеют своими эмоциями;

  • Не принимают чужого мнения;

  • Не считаются с правами других;

  • Пытаются во всем доминировать;

  • Не умеют слушать других;

  • Хотят умышленно обидеть друг друга.

     

Давайте попробуем своими словами дать определение понятию «конфликт».

Конфликт (conflict от лат. conflictus - столкновение) – столкновение противоположных мнений, мотивов, интересов, точек зрения во взаимодействии разных людей (межличностный), убеждениями и действиями одного человека (внутриличностный конфликт).

И 1-ый шаг в разрешении конфликта – умение предвидеть его. Вы знакомы с понятием профилактики? Так вот существует еще и понятие профилактика конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на что либо. Зачем нужна профилактика? Чтобы избежать нежелательных результатов развития события; ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении. Суть профилактики конфликта: организовать процесс своего общения, взаимодействия с окружающими таким образом, чтобы минимизировать вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между вами. Профилактика позволяет направить энергию двух сторон в сотрудническое русло. Главное в этом деле: своевременность, оперативность, гласность и ваша личная заинтересованность. Существует еще ряд приемов (техник, методов – как это назвать?????), которые помогут вам в борьбе с конфликтами.

 

МЕТАЯЗЫК

«Метаязы́к» - вы можете встретить это слово в разных научных сферах, например в лингвистике или в математике, а еще в психологии. Правда, понятие метаязыка в психологии будет несколько отличаться от понятий используемых другими науками.

Мы будем понимать его следующим образом: метаязык – это язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком, другими словами, это язык, скрытый за обычным, разговорным.

Пример: Мы стоим в магазине и ожидаем консультанта. Он появляется со словами: «Добрый день! Чем могу помочь?» На метаязыке его слова можно передать следующим образом: «Ну?! И что вам нужно?» И ведь именно подобное ощущение мы с вами и испытываем.

Метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника - совсем не одно и то же.

Если убрать все метавыражения из нашей повседневной речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнем казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь констатацией фактов и передачей информации. Слова составляют всего 7 процентов личного общения. Будучи записанными, они абсолютно бесстрастны. Поэтому неудивительно, что больше всего споров возникает вокруг газетных статей, а не сообщений в других средствах массовой информации. Читатель интерпретирует написанные слова сугубо индивидуально. Прочитанное одним человеком совсем не обязательно совпадает с тем, что увидит в данной статье другой.

Очень важную роль в процессе коммуникации играют эмоциональная нагрузка (окраска) слова и логические ударения.

Например, слово «мой» однозначно сигнализирует об эмоциональной вовлеченности говорящего. Говоря «Моя страна испытывает финансовые трудности», вы показываете свое глубокое знакомство с проблемой и эмоциональную вовлеченность, и наоборот, если вы скажете «У России серьезные экономические проблемы», то тем самым покажете, что это проблемы государства, а не вас лично.

Другой пример: Сказав собеседнику, что вам нужно что-то ему сказать, вы непроизвольно возводите между вами барьер, потому что в таком выражении ощущается некоторый оттенок выговора и диктата. Сказав же, что вам нужно с ним поговорить, вы призываете его к сотрудничеству и диалогу.

 

А вот пример того, ка изменение интонационного ударения в предложениях может полностью изменить смысл сказанного.

"Я должен получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а не вы.)

"Я ДОЛЖЕН получить эту работу". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу". (Я должен получить эту работу, не отклонять предложение или критиковать его).

"Я должен получить ЭТУ работу". (Именно эту, а не какую другую.)

"Я должен получить эту РАБОТУ". (Хотя она мне и не нравится.)

Приведенный пример показывает, что люди услышат в ваших словах, в зависимости от того, как вы расставляете ударения в предложении.

В рамках разговора о метаязыке нужно упомянуть о такой вещи в языке, как клише. По мере развития разговорной речи значение языка тела снижалось, и люди стали использовать стандартные, незначащие фразы, которые призваны начать, завершить или поддержать разговор, подтолкнуть собеседника к продолжению беседы и применить собственное подобное выражение.

С другой стороны, клише может стать путеводной нитью для понимания мыслей собеседника. Например, «между прочим» - это извинение за неуместность и является одним из наиболее часто используемых выражений в современном русском языке. «Между прочим», «кстати», «пока не забыл», «я вот тут подумал», - все эти клише призваны замаскировать важность того, что собеседник собирается сказать, и, как правило, за ними скрываются основные части предложения.

 

Пример: «Спасибо, что одолжили мне машину, - а, между прочим, на бампере всегда была эта вмятина?» Слова «а, между прочим» были использованы для того, чтобы замаскировать тот факт, что вопрос о вмятине на бампере был основным.

 

Лучше всего было бы вообще вычеркнуть клише из своего лексикона. Старайтесь в разговоре избегать клише и банальностей и стремиться к изобретательности. Сначала это будет нелегко, но впоследствии значительно повысит качество вашего разговора.

 

А такие выражения как «честно говоря», «по правде» или «если быть честным» люди бессознательно расшифровывают как сигнал, что собеседник далеко не так правдив, честен и искренен, как он утверждает и пытается их обмануть. При этом, многие люди имеют дурную привычку использовать подобные слова и часто используют их в действительно честных предложениях, и не понимают, почему к их словам относятся с недоверием.

 

Слово «пытаться» обычно используется людьми, которые привыкли к неудачам. Они стремятся заранее сообщить вам, что могут и не добиться успеха в порученном деле или даже ожидают неудачи. Когда человека просят выполнить трудное задание, он может ответить: «Я попытаюсь» или использовать эквивалентное выражение: «Сделаю все, что смогу». Обе фразы сигнализируют об ожидании неудачи. В переводе эти выражения означают: «Сомневаюсь, смогу ли я это сделать».

 

«Да, но» - это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. «Но», как правило, является отрицательным союзом, то есть отрицает все, что было сказано перед ним, или сигнализирует о том, что собеседник лжет. «Ваша жена - настоящая леди, но...» (но она не леди). «Да, но» можно перевести, как «однако» или «все же». «,Я понимаю, что вы хотите сказать, но все же...» (не принимаю). «Это платье выглядит великолепно, однако...» (мне оно не нравится).

 

МАНИПУЛЯТОРЫ И УСТАНОВКИ

Очень часто мы используем метаязык как средство манипуляций и установок, чтобы подтолкнуть собеседника к той мысли или тому действию, которых вы от него ожидаете. «Вы так не думаете?», «Чувствуете?», «Не так ли?» - все эти вопросы подразумевают однозначно положительный ответ, что позволяет спрашивающему получить нужный ему ответ. «Надеюсь» - это более умный способ навязать свое мнение, ведь сказанное прозвучит именно как собственное мнение. Например, «Надеюсь, ты на меня не в обиде».

Фраза "Почему бы нам как-нибудь не пообедать?" вынуждает собеседника ответить положительно, но остаться в уверенности, что обед не состоится. Формулировка "как-нибудь" однозначно переводится, как "надеюсь, никогда". Такой подход идеален в отношениях с людьми, к которым вы неважно относитесь.

"Полагаю, мы договорились" - это попытка убедить вас согласиться и не спорить, в то время как слова "Давайте только проясним одно обстоятельство" показывают неуважение к собеседнику и сомнение в его способности понять предмет разговора.

Когда вы знаете, как правильно интерпретировать слова собеседника, такое понимание, во-первых, очень полезно, во-вторых, доставляет немало веселья.

 

Интересные примеры:

 

  • «Я не слишком далеко зашел?» скорее всего означает «Я знаю, что зашел слишком далеко, но это меня не волнует». То же самое с фразой: «Я не слишком много говорю?», которая наверняка значит «Я знаю, что говорю много, но, пожалуйста, скажите мне, что это не так» и требуют от собеседника заведомо отрицательного ответа.

  • Фраза «Я сказал что-то не так?» стоит трактовать как утверждение «Я сказал что-то не так».

  • Слова «Я не хочу показаться» обычно сопровождаются описанием подлинных чувств говорящего. Например, когда вы слышите, что ваш собеседник не хочет показаться грубым, то будьте уверены, он окажется именно грубым.

  • Если в споре вы слышите от собеседника «Оставим этот разговор!», или «Забудьте об этом!», или «Тема закрыта!», или «Я уже наслушался!», значит, он хочет сказать: «Я больше не контролирую ситуацию».

Чтобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибким. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. До прочтения этой главы вы наверняка часто ощущали, что фразы, которые вы слышите, не имеют логической связи с темой разговора, но приписывали это недостатку внимания. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, м пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения. Учитесь читать между строк, и тогда вы сможете противостоять давлению, манипуляции общественным мнением и тому подобному.

 

 

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Ответьте на вопрос: какая из трех реакций на предложенные ситуации показалась бы вам наиболее приемлемой?

1. Ребенок порезал палец и плачет. 

а) "Ну, это же совсем не страшно!" 

б) "Перестань хныкать! Ты же не умираешь!" 

в) "О, милый! Тебе больно?" 

 

2. Близкий друг говорит вам: "Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если я не исправлюсь, он меня уволит". 

а) "Похоже, тебе придется засучить рукава!" 

б) "Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место". 

в) "Кажется, эта работа очень важнатебе не хочется потерять ее, верно?» 

 

3. Сосед жалуется: "Господи, как же я устал! Мне придется пригласить мать пожить у нас!" 

а) "Взгляни на это с другой стороны: твоя мать вырастила тебя, а теперь ты можешь отплатить ей". 

б) "Мне кажется, ты даже рад, что она будет снова жить с тобой!" 

в) "Ты беспокоишься, что тебе придется изменить свою жизнь?"

 

Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть выражаете одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие. Подобные реакции редко помогают или удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства, вы не воспринимаете их всерьез, а возможно, и не верите, в его способность самостоятельно справиться с собственными проблемами.

Третья реакция является примером активного слушания, о котором мы сейчас и поговорим.

Активное слушание демонстрирует ваше расположение к собеседнику

 

Как и когда применять прием активного слушания?

Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях: 

А) когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника; 

Б) когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.

Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы постоянно должны задавать себе вопрос: "Что он чувствует? Что он пытается мне сказать?" 

Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова "Вы", а любое утверждение сопровождать словами "Верно?" Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки и небезразличны проблемы собеседника, но в то же время, не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности принимать собственные решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, то есть к вам, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.

Активное слушание помогает поддерживать беседу, это отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает вам чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже.

 

Основные ошибки активного слушания

Игнорирование или принижение чувств собеседника 

Наташа: Я так подавлена. 

Света: Похоже, погода на тебя влияет.

Многие игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако верно совсем обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их.


Отвлечение от собеседника 

Сталкивались ли вы, с тем, что пока вы что-то говорите, ваш собеседник отвлекся и прослушал часть разговора? Может быть, вы сами отвлекались во время разговора? Такое случается довольно часто. Какое-нибудь слово или выражение в высказывании собеседника может натолкнуть вас на другую мысль, вы начнете думать о другом, и вот нить беседы уже потеряна. Советую вам стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.

 

КАК ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ, чтобы поддержать разговор

Успех в общении напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. Кому знакомо ощущение неловкости, когда вы задали неудачный вопрос?

Это лишний раз доказывает, что вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Если на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то возможно, дело в том, что вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

 

Закрытые и открытые вопросы

Закрытые вопросы строятся по принципу множественного выбора - то есть они требуют односложного ответа. Например: «Откуда вы?», «Вы вышли на пробежку?», «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?», «Вы считаете, что все эти атомные электростанции надо закрыть?»

Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы вы могли использовать их для построения дальнейшего разговора. «Я родился в городе, но вырос в деревне», «Да, я каждый день пробегаю по пять километров». Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. «Нет, мы не должны закрывать все атомные электростанции, но строить новые не следует».

Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

Поэтому, чтобы ваш разговор был интересным и глубоким, советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше. 


Спросив кого-либо, откуда он, и обнаружив, что из другого города, вы можете задать ему открытый вопрос типа: «Как получилось, что вы переехали сюда?».

Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие - для закрытых. Усвоив эту информацию, вам будет легче вести разговор.

Закрытые: Кто? Когда? Где? Который?

Оба типа: Что?

Открытые: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о...

Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно.

 

Ошибки при задавании вопросов

1. Слишком сложные вопросы для начала беседы 

Агент по торговле недвижимостью рассказывал о секретах своей профессии. "Когда потенциальный клиент входит, я никогда не спрашиваю его, чего он хочет. Это слишком сложный вопрос для начала разговора. Он наверняка начнет нервничать и путаться. А если я буду продолжать давить на него, скорее всего он просто уйдет. Вместо этого я расспрашиваю, в каком доме он живет сейчас. В результате клиент начинает чувствовать себя свободнее, расслабляется, начинает относиться ко мне с симпатией. Через некоторое время или он, или я начинаем разговор уже о том, чего бы он хотел".

Этот совет чрезвычайно полезен и в социальной ситуации. Лучше всего начинать разговор с простых вопросов на интересующие обоих собеседников темы - то есть такие, с которыми знакомы оба человека.

2. Наводящие вопросы

Наводящие вопросы - это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров.

"Уже восемь тридцать. Не остаться ли нам дома?" 

"Ты ведь не считаешь, что они правы?" "Двух часов у телевизора вполне достаточно для одного вечера, разве нет?"

Умение задавать наводящие вопросы в суде - это полезное качество для адвоката, но в повседневной жизни оно не принесет пользы вашим отношениям с окружающими.

3. Заведомое несогласие

Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше. Приведем пример. Алан Гарнер однажды встречался с человеком, который сообщил, - что его любимый вид спорта - охота. Хотя Алану противна сама мысль о том, что можно ради азарта убивать животных, он не стал сразу говорить об этом. Вместо этого он последовательно стал задавать собеседнику вопросы о том, что ему нравится в охоте больше всего. В результате разговора Алан понял, что этот вид спорта его собеседник воспринимает как вызов, что охотники играют определенную роль в экологическом цикле. Алан по-прежнему остался противником охоты, но он понял точку зрения собеседника, и достигнутое понимание привело к тому, что беседа осталась дружелюбной и содержательной.


Я-высказывание - способ, при котором рассказчик, обращаясь к слушателям, высказывается от первого лица. Примеры я-высказываний: «Когда мне не уделяют внимания близкие люди, я начинаю грустить и мечтать» или «Когда я чувствую, что обо мне заботятся, мне становится радостнее». 
Противоположность я-высказываний - ты-высказывания ("тыканья"). Более распространены - ты-высказывания, а я-высказывания, как правило, говорят о большей психологической культуре их автора. 

Я-высказывание - это средство для профилактики конфликтных ситуаций 

Я-высказывание позволяет сообщить партнеру о своих переживаниях, не разрушая атмосферу доверия и дух партнерства. Позволяет передать суть и при этом не задевать самооценку собеседника, и, более того, тот кто высказывается принимает ответственность за свои эмоции и чувства на себя. Важно уметь различать «мне плохо» и «ты плохой». Высказываясь о своих чувствах, вкусах и мнениях, говори именно об этом, о своей субъективности, а не о чем-то объективно присущем людям и вещам. Не «фильм классный», а « мне такие фильмы нравятся». Это твое отношение, веди разговор от себя и о себе.



Ты- vs Я-высказывание  (выбираете пару примеров)

  • Ты никогда меня не слушаешь!

Когда я вижу, что собеседник меня не слушает, мне неприятно, ведь я говорю достаточно важные вещи. Пожалуйста, будь внимательнее к тому, что я говорю.

 

  • Что ты все время разговариваешь параллельно со мной?

Мне сложно говорить, когда кто-то еще разговаривает одновременно со мной . Если у тебя есть вопрос - задай его. Возможно, если ты внимательно послушаешь меня , то потом у тебя возникнет меньше вопросов. 

 

  • Ты всегда ужасно себя ведешь!

В данной ситуации меня расстроило такое поведение. Ты умеешь быть другим, поэтому, пожалуйста, в следующий раз будь более сдержан.

 

  • Ты всегда без спросу берешь журнал со стола! 

Когда с моего стола без спросу берут вещи, в частности журнал, мне неприятно. Возможно, я хочу с ним поработать в ближайшее время. Поэтому я не против, чтобы ты брал журнал, но предварительно спроси меня, можно ли это сделать.

 

  • Вечно ты прячешь мои вещи, так что я не могу ничего найти.

Меня раздражает, когда я не нахожу свои вещи там, куда я их положил.

 

 
Как способ предупреждений конфликтов я-высказывания работают только в отношении близких людей, с которыми у вас хорошие, доверительные отношения. Если вы попробуете рассказывать о своих чувствах совершенно посторонним вам людям, это будет скорее всего не эффективно.

 

Вопрос для обсуждения: В чем плюсы и минусы от использования техники я-высказываний (ответы записывайте в форме таблички). Плюсов они перечислят много, а если не смогут назвать минусы, вот вам для справки:

  • Я-высказывания служит выплеску чувств и нередко неконтролируемым негативом могут задеть партнера.

 

  • Я-высказывания нередко оказываются манипуляциями и воспринимаются как негативные манипуляции. «Я так волновалась, пока тебя не было, и мне было больно, что ты мне не позвонил» - сохраняя форму «я-высказывания», является одновременно уколом, обвинением и достаточно грубым давлением на партнера.

  • Нередко Я-высказывания оказываются способом привлечь к себе дополнительное внимание, оказаться в центре внимания. "Я", "Мне", "У меня"... Как захват лидерской позиции, это бывает оправдано, в других случаях это воспринимается как центропупизм (пуп земли), негативно.

 

Схема Я-высказывания такова:

  1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение:

Когда я вижу, что…

Когда это происходит…

Когда я сталкиваюсь с тем, что…

  1. Точное называние своего чувства:

Я чувствую …(раздражение, беспомощность, горечь, боль, недоумение и т.д.)

Я не знаю, как реагировать…

У меня возникает проблема…

  1. Называние причин:

Потому что…

В связи с тем, что…

 

Я-высказывание (по 5 шагам).

1 шаг. Факты. 

Только факты, произошедшие в реальности, т. е., что произошло по факту,

например: «Когда ты сказал «ты плохо выглядишь», я заплакала…». 


2 шаг. Чувства.

Выражение чувств, касающихся этого факта. Я чувствую. 

Например: «При этом я почувствовала обиду. Я обиделась».

Телесные ощущения. 

Выражение телесных ощущений, касающихся этих чувств. Я ощущаю. 
Например: «И я ощутила резь в глазах, и мои глаза увлажнились».

3 шаг. Мысли. 

Здесь высказываются мысли, предположения, гипотезы, фантазии, 
интерпретации, идеи. Я думаю, предполагаю, фантазирую. Например: «И я думаю, что ты меня не любишь, и что нет тебе до меня дела».

Если на этом шаге замечаете, что захлестывают чувства, то возвращение ко 2 шагу. 

4 шаг. Желания.

Здесь высказываются любые желания, возможно мечты. Что я хочу и для кого. 

Например: «И я хочу тебя попросить, чтобы ты больше обращал внимание и говорил мне, 
когда я выгляжу хорошо».

Этот шаг помогает в улаживании конфликтов, в установлении отношений. 

Здесь так же возможно возвращение к чувствам.

5 шаг. Намерения. 

Высказывание того, что собираешься делать и как, в связи с произошедшим фактом. 

Я собираюсь, я буду, я не буду

 

Я-высказывание позволяет выразить свои чувства в необидной для другого человека форме и потому скорее будет услышано. Когда вы просто сообщаете о своих чувствах, вы ничего не требуете от другого и оставляете ему свободу решать, что ему делать. Это скорее вызовет желание посочувствовать и изменить свое поведение, чем «наезд» и упреки.

Конечно, Я-высказывания не являются панацеей от всех коммуникативных проблем, но это некий минимум, который будет полезен как в детско-родительских отношениях, так и в отношениях между взрослыми людьми.

 

ПРАВИЛА КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ

Хвалить легко — гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок.

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

 

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе можно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.

Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту