Спор, ведение переговоров

Часто слова «спор» и «дискуссия» используют как синонимы. Но есть принципиальные отличия спора и дискуссии.

Дискуссия (от лат. discussio - «исследование») - это публичный диалог, в процессе которого сталкиваются различные, противоположные точки зрения. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление позиций, поиск правильного решения, выявление истинного мнения. Дискуссия - один из видов спора. В риторике - это характеристика обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Виды спора:

спор ради победы
спор ради истины
спор ради удовольствия
бытовой
публичный (диспут, полемика (как правило в письменном виде), контрвью, дискуссия (обсуждение)).

ДИСПУТ - ученый спор, прение, состязание, гласный отстой, защита, оправдание сочинения, написанного для получения ученой степени. Диспут на магистра, на доктора.

Черты публичного спора:

общественно значимая тематика
наличие двух и более точек зрения
публичный характер общения
наличие ведущего
культура спора

КУЛЬТУРА СПОРА

запрет на унижение достоинства противника
запрет на искажение сказанного оппонентом
приветствуется культура слушания
запрет на непозволительные уловки, к котором относится:

ссылка на возраст
ссылка на социальное положение
ссылка на образование
ирония над вопросами противника
отрицательная оценка вопроса оппонента
ставка на «ложный стыд»
ложный комплимент
«аргумент жеста и мимики»
«палочный довод» (шантаж)
«красная тряпка» (раздражитель)
«вермонтские вопросы и ответы» (говоря ни о чем)
запугивание высшей инстанцией
«шлагбаум» (нужно обратиться к публике)

Доказывая свою точку зрения, помните

грамотная речь даст вам преимущества
невербальные средства общения (позы, жесты, мимика) также помогают в достижении результата. Используйте открытые позы, меньше жестикулируйте, сохраняйте спокойную мимику и чаще улыбайтесь – это может сбить с толку вашего противника.

Речевые действия участника спора, помогающие победить оппонента

аргументация точки зрения
аргументированное возражение
специальные вопросы (выявляющие компетентность противника; уточняющие точку зрения противника; ведущие к согласию (но вы же согласитесь...)
частичное согласие
предупреждение возражения (я знаю, вы возразите, но...)

Виды аргументов:

сильные (неоспоримые факты; статистика)
слабые (ссылка на авторитет; ссылка на общее мнение; ссылка на известный источник; мнение очевидца; пословицы и поговорки; аппеляция к чувствам; пример из личной жизни; ссылка из художественных произведений)

СОВЕТ: самые сильные аргументы нужно оставлять на конец высказывания. Доказывания свою точку зрения нужно по нарастающей (от самого слабого аргумента к наиболее сильному). Существует еще одна тактика: в начале самые сильные аргументы, после идут слабые и в конце - ударный сильнейший аргумент.

Поводя итоги нашей беседы, давайте ознакомимся с правилами ведения спора.

Правила ведения спора

Начинайте возражать только тогда, когда вы уверены, что мнение собеседника действительно противоречит вашему.
Опровергайте фактами, показом того, что тезис противоположной стороны не вытекает из аргументов или что выдвинутый оппонентом тезис не доказан. Можно показать ложность высказанной мысли или аргументов, опираясь на то, что, следствия, вытекающие из них, противоречат действительности. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
Следите за тем, чтобы в ваших рассуждениях не было логических ошибок.
В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Исследователь спора С. И. Поварнин замечал: «Уважение к чужим убеждениям не только признак уважения к чужой личности, но и признак широкого и развитого ума».
Умейте сохранить спокойствие и самообладание в споре, постарайтесь найти удачное сочетание понимающей и атакующей интонации.

ТЕЗИСЫ для игры-дискуссии

традиции нужно менять
самолет – самый безопасный вид транспорта
образование должно быть платным
где родился, там и пригодился
любить можно только себя
человеку может помочь только он сам
Родина – это место, где ты родился
советуются лишь слабые
человек делает себя сам
мечтать вредно
один в поле воин
успех зависит от везения
книги вредны и т.д.

Подготовки ролевой игры

ТЕОРИЯ:

Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами.

Первый способ - негативный. Это конфликт.

Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

ПЕРЕГОВОРЫ – профессиональный полилог, обсуждение с целью заключить согласие между коммуникантами по какому-либо вопросу. Главное – уметь раскрывать интересы оппонентов, умение находить общее и координировать несовпадающие позиции.

Переговоры по телефону

Условия, обеспечивающие успех общения по телефону:

упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня (спланировать звонок);
прогнозировать, кто и когда может вам позвонить;
заведите для телефонных переговоров специальный блокнот. Запишите в нем краткое содержание предстоящего разговора (всегда указывайте Ф.И.О. звонившего, дату, время, откуда был звонок, что нужно предпринять в ответ на звонок);
имейте под рукой телефонный справочник, список наиболее часто используемых телефонов, телефоны экстренных служб;
не держите ничего лишнего рядом с телефоном.

Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Правила ведения делового телефонного разговора:

Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».
Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

Композиция и структура телефонного разговора:

взаимное представление (20 сек)
введение собеседника в курс дела (40 сек)
обсуждение ситуации (100 сек)
резюме (20 сек)
завершение разговора: этикетная «рамка» прощания

РАЗГОВАРИВАТЬ НА ПОЛУУЛЫБКЕ!!!!!

Несмотря ни на что, завершайте разговор на оптимистической ноте.

Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресата и адресанта:

ЗВОНЯТ ВАМ:

не игнорируйте телефонный звонок;
начинайте разговор с приветствия и представления;
если вы звоните по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться, ответить по другому телефону, сообщить, что вы заняты, попросить подождать или перезвонить;
завершает разговор тот, кто звонил.

ЗВОНИМ МЫ:

подготовьтесь к разговору (продумайте цель, содержание беседы);
определите оптимальное время для звонка (лучшее время – с 9 утра до 22 вечера);
поздоровайтесь, представьтесь;
если вы ошиблись номером, извинитесь и повесьте трубку;
не говорите о причине звонка;
если разговор долгий, спросите, есть ли у собеседника время;
невежливо звонить после 22 вечера;
если вы звоните незнакомым людям, объясните, откуда у вас его номер, по чьей рекомендации вы звоните.

ЕСЛИ есть возможность поговорить лично, сделайте это!

Деловые переговоры (в офисе)

Общие требования:

соблюдение правил речевого и делового этикета;
строго обозначенные дата, время, место встречи, цель общения;
предоставление времени для личного туалета;
создание атмосферы дружелюбности, заинтересованности в беседе;
обращение по имени и отчеству;
внимательное изучение пантомимики собеседника, тональности звучания голоса, темпоритма речи;
тщательный, но незаметный анализ документов;
предварительная подготовка к беседе (поиск оптимального места встречи).

Плюсы командных переговоров:

появление возможности взвешивания и согласования мнений;
возможность «выставить» конкурентам более широкую позицию.

Главный успех команде приносит лидер – координатор деятельности.

МЕСТО ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

Варианты: собственный офис, территория противника, нейтральная территория.

Плюсы собственного офиса:

отсутствие возможности оппонентом преждевременно завершить переговоры и уйти;
возможность заниматься другими делами;
экономия времени и денег на поездку;
использование офиса против собеседника (посадить напротив форточки, предлагать много воды, поставить рядом отвлекающие предметы).

Плюсы территории оппонента:

возможность посвятить все время переговорам, без отвлечений и прерываний;
возможность «придержать» информацию, сославшись, что ее «нет под рукой»;
бремя подготовки – на плечах оппонентов.

ТАКТИЧЕСКИЕ приемы в переговорах:

уход (перенос вопроса на другую встречу);
затяжка (вариант ухода);
выжидание (выслушивание мнения собеседников, затем формулировка своей позиции);
выражение согласия;
выражения несогласия;
медленное приоткрывание собственной позиции;
пакетирование (обсуждение комплекса вопросов, привлекательных и непривлекательных предложений);
выдвижение требований в последнюю минуту;
постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;
разделение проблемы на составляющие.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных.
Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.
Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.
Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера (часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону.
Перефразирование - это повторение и одновременное смягчение сказанного.
Метод «да - но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что ...»
Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям.
Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.
»Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

«Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

НЕДОСТАТКИ при ведении переговоров:

холодный запуск (инициатива исходит от оппонента);
отсутствие программных действий;
преобладание личных интересов;
пофигизм;
неправильное поведение оппонента.

Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).
Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).
Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).
Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его легкое потирание.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.
Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать - прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.
Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

КОНТРприем при «черных технологиях»:

аргументированный показ нереальности выдвинутых требований, демонстрация осведомленности;
привлечение авторитетного эксперта;
умеренная недоверчивость, бдительность.
выдержка; абсолютное спокойствие при заявлении о готовности прервать переговоры;
предварительное уточнение полномочий и прав партнеров по переговорам;
открытое обсуждение проблем затягивания переговоров («или мы ведем честную игру, или расстаемся»).

Психологические типы собеседников:

«Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет

«Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

«Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

«Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

<p«Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что - нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

«Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

«Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

«Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да - но».

«Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Пространственные нормы делового общения:

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства коммуникации. Для ведения конструктивного диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.

Варианты расположения участников разговора в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:

Название позиции , схематическое изображение. Комментарии.

1.Угловое расположение. Характерна для непринужденного, дружеского разговора

2.Позиция делового взаимодействия. Способствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений

3.Конкурирующая позиция. Создает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации

4.Независимая позиция. Характерна для людей, не желающих общаться

Существенно влияет на создание психологического климата форма стола. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению, круглый стол приводит к возникновению непринужденной, неофициальной атмосферы.

Статус посетителя кабинета снижается, если между ним и начальником расположен большой длинный стол, если руководитель в огромном кресле с высокой спинкой.

Человек испытывает сильное напряжение, если сидит спиной к двери, окну, открытому пространству, поэтому гостя надо посадить спиной к стене.

Собеседование

Разновидность кадровой беседы.

Цель:

понять и оценить деловые качества претендента на должность;
сформировать собственную позицию;
выбрать определенную речевую тактику поведения с коллективом или отдельными сотрудниками.

Параметры для первичной оценки претендента на должность:

внешний вид;
реакция на соперничество и конкурентоспособность;
профессиональная коммуникативная культура.

Основные вопросы беседы при приеме на работу:

Расскажите о себе!
Почему вы хотите занять эту должность?
Чем вы можете быть полезны организации?
Каковы ваши достоинства и недостатки? (говорить о достоинствах как о недостатках)
Каким должен быть ваш руководитель?
На какую зарплату вы рассчитываете?

Серьезный кандидат не может не задать следующие вопросы:

Каков круг служебных обязанностей?
Каков объем работы?
Сколько стоят услуги работника такой квалификации?

РИТОРИЧЕСКИЕ ПРОМАХИ участников ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

авторитарность, нежелание считаться с мнением других;
игнорирование эмоционального и физического состояния собеседника;
непонимание и нежелание учитывать причины, мотивы поведения;
отсутствие искреннего интереса к проблемам собеседника;
неумение выслушивать собеседника, стремление перебивать его во время речи;
отсутствие уверенности в своей правоте;
долгая речь;
желание ограничиться одним мнением, а не всем банком идей.